Category Archives: Quality Management

CẤU TRÚC TÀI LIỆU

1. Thủ tục :
Thông thường thủ tục phải trả lời được các câu hỏi sau: các công việc phải làm là gì? trình tự thực hiện như thế nào? ai thực hiện? tài liệu, phương pháp nào được sử dụng? thông tin, dữ liệu nào phải được lưu hồ sơ? Thông tin được chuyển cho ai, như thế nào? Thủ tục nhằm thực hiện yêu cầu nào trong Sổ tay Chất lượng?

Cấu trúc của thủ tục (qui trình) thông thường theo trình tự sau đây:

  1. Mục đích: Thủ tục nhằm giải quyết vấn đề gì. Ví dụ như kiểm soát tài liệu, kiểm soát hồ sơ, quản lý nguồn lực, tạo ra công việc dịch vụ, đánh giá nội bộ, khắc phục sự không phù hợp…
  2. Phạm vi áp dụng: Thủ tục được áp dụng ở lĩnh vực hay hoạt động nào, bộ phận hay chức danh nào phải thực hiện.
  3. Tài liệu viện dẫn: Liệt kê những tài liệu có nguồn gốc nội bộ hay bên ngoài được sử dụng để thực hiện thủ tục (luật, các văn bản pháp qui, các hướng dẫn nghiệp vụ …). Danh mục tài liệu này phải công bố tên, số hiệu tài liệu.
  4. Định nghĩa /từ viết tắt: Giải thích khái niệm hay định nghĩa các cụm từ được sử dụng để thực hiện thủ tục có thể làm cho người đọc không hiểu rõ. Nêu các từ, ký hiệu viết tắt trong văn bản.
  5. Nội dung thủ tục: Mô tả rõ nội dung, địa điểm, trình tự, cách thức, thời gian tiến hành công việc, bộ phận và chức danh liên quan phẳịthc hiện. Nên sử dụng lưu đồ (nếu có thể được) để mô tả trình tự hoạt động một cách chính xác của các nhiệm vụ khác nhau có liên quan.
  6. Hồ sơ: Liệt kê những tài liệu cần phải có hợp thành hồ sơ để làm bằng chứng cho việc lập và thực hiện thủ tục.
  7. Phụ lục: Gồm các biểu mẫu để ghi chép áp dụng thống nhất trong thủ tục (qui trình).

Khi viết thủ tục (qui trình) người soạn thảo phải nắm vững các yếu tố như: yêu cầu của công việc, đặc điểm công việc (tính chất đặc trưng, độ phức tạp, các yếu tố tạo thành), các quá trình chung và riêng chuyển hoá từ đầo vào tới đầu ra, năng lực cán bộ và các nguồn lực có thể huy động. Thủ tục phải mô tả các công việc thực tế sẽ làm, chứ không phải những gì người soạn thảo mong muốn nhưng không phù hợp với thực tế. Phải thu thập góp ý và sửa đổi dự thảo thủ tục để đảm bảo tính khả thi của tài liệu trước khi ký ban hành đưa vào áp dụng.

2. Cấu trúc của một hướng dẫn :
Tương tự như thủ tục tuy nhiên phần nội dung sẽ được trình bày chi tiết , cụ thể hơn  . Cần chú ý những vấn đề sau :
– Nội dung sẽ ghi cụ thể , chi tiết các bước thực hiện
– Nên dùng câu đơn giản
– Có thể sử dụng dạng bảng gồm 2 cột : một cột ghi các bước thực hiện một cột ghi các chú ý khi thực hiện bước nầy .
– Các thông tin trong hướng dẫn phải chi tiết rõ ràng , khớp với thực tế bên ngoài . Ví dụ : khởi động máy bằng cách nhấn phím “START” ; Tại control panel ấn vào tab “ON” , …

CẤU TRÚC HỆ THỐNG TÀI LIỆU

Hệ thống bao gồm :
– Thủ tục : Mô tả tóm tắt các bước thực hiện để hoàn tất một quá trình . Nó thường bao gồm một sơ đồ khối gồm các bước theo trình tự và có liên hệ lẫn nhau , cùng với các diễn giải các bước . Thủ tục thường dùng cho các quy trình , quy trình này có thể liên quan nhiều phòng ban nên thường cấp cao nhất của tổ chức sẽ phê duyệt thủ tục
– Hướng dẫn / quy định / quy chuẩn : Để thực hiện mỗi bước của thủ tục ta phải thực hiện theo các hướng dẫn công việc , phải căn cứ vào các quy định và các quy chuẩn (tiêu chuẩn) đã có . Các hướng dẫn thường chỉ rõ các chi tiết cần thực hiện của một công việc cụ thể nào đó , nếu hướng dẫn này chỉ dùng cho các nhân viên trong một bộ phận thì trưởng bộ phận có thể phê duyệt . Các quy chuẩn/tiêu chuẩn/quy định thường mang tính chi tiết cụ thể đối với các hoạt động .
– Biểu mẫu : Khi thực hiện các bước trong thủ tục ta cần lưu lại bằng chứng là các hoạt động đã được thực hiện , đã được kiểm tra kiểm soát . Các thông tin nầy được ghi trên biểu mẫu

Để một quá trình hay một hoạt động trong một tổ chức diễn ra một cách suông sẽ và có kiểm soát chúng ta phải có hô sơ / tài liệu cho nó . Chúng ta phải cố gắng bảo đảm tất cả mọi hoạt động diễn ra đều theo một hướng dẫn , tuân theo một quy chuẩn đã được phê duyệt , và các hoạt động này đều được kiểm soát lưu hồ sơ thông qua các biểu mẫu .

SỰ CẦN THIẾT XÂY DỰNG HỆ THỐNG HỒ SƠ TÀI LIỆU

Trong một tổ chức luôn luôn tồn tại các quá trình bất kể tổ chức đó nhỏ hay lớn . Các quá trình có thể đơn giản hay phức tạp tùy theo quy mô hoặc đặc thù công việc của tổ chức .
Đối với các quy trình đơn giản thậm chí ta không cần viết ra mà chỉ cần thực hiện theo thói quen hoặc theo kinh nghiệm , các quán bán thức ăn nhỏ , các tiệm tạp hóa người chủ thực hiện các quá trình mua hàng , bán hàng , quản lý kho , … theo thói quen và kinh nghiệm . Các cơ sở sản xuất thủ công họ cũng không cần hướng dẫn vận hành máy , các công nhân làm theo thói quen và kinh nghiệm , họ cũng không có các quy chuẩn để kiểm soát quá trình .
Đối với các quá trình phức tạp như vận hành các nhà máy điện hạt nhân việc có các quy trình viết ra bằng văn bản là có tính bắt buộc . Các quy trình bằng văn bản nầy phải được đào tạo cho nhân viên thực hiện và có hệ thống kiểm soát để bảo đảm quy trình viết ra được tuân thủ nghiêm ngặt . Mục đích là nhằm bảo đảm quá trình được thực hiện giống nhau tại mọi thời điểm , loại trừ những sai sót do chủ quan gây ra .

Nói chung việc xây dựng hệ thống tài liệu hồ sơ cho một tổ chức là cần thiết vì những lý do sau đây :

– Đây là một bằng chứng tổ chức đang làm việc một cách khoa học nghĩa là làm việc có phương pháp
– Bảo đảm các hoạt động diễn ra có kiểm soát chặt chẻ , loại bỏ những sai sót chủ quan của người thực hiện
– Có cơ sở để nghiên cứu cải tiến làm hoạt động trở nên hiệu quả hơn
– Lưu lại các bằng chứng để hổ trợ các hoạt động pháp lý nếu có
– Tạo sự tin cậy của khách hàng